El infierno de DHL

La siguiente historia está basada en hechos reales a pesar de que pueda parecer ciencia ficción. Y nos pasó la semana pasada. La cronología es la siguiente: El día 29 de Noviembre realizamos un pedido a un proveedor habitual radicado en Suecia. En su día, nos pareció bien utilizar su proveedor logístico DHL. Hasta el momento habíamos realizado 2 envíos y, a pesar de algún detalle que no nos gustaba, los pedidos llegaban sin más problema. Una de las muchas cosas que no me gusta de DHL es que no tienen el hábito de llamar al receptor del envío para confirmar la entrega - puedo entender que sea un extra que en según que modalidad de envío no esté contemplada - a diferencia de otros proveedores logísticos que lo hacen por defecto. Supongo que es una decisión básicamente financiera (aunque tenemos nuestras dudas), ya que desde el punto de vista del cliente sería ideal poder concretar la entrega y evitar intentos fallidos. Ya en el segundo envío tuvimos la suerte de coincidir - en nuestra empresa no siempre hay alguien en la oficina ya que somos itinerantes-. Un milagro ya que la furgoneta ya se iba. Pero esta tercera ha sido una odisea: El martes 5 de diciembre nos enteramos de un primer intento de entrega ya que se nos ocurrió llamar por teléfono para conocer el estado del envío. También, a diferencia de otras compañías no dejan ningún aviso por escrito para notificar intento fallido. En la misma llamada comentamos que no lo volviesen a intentar el jueves 7 de diciembre ya que no habría nadie en la oficina por el puente de La Constitución, y que lo volviesen a intentar el lunes por la mañana que lo estaríamos esperando. El chico del Servicio de Atención al Cliente (SAC) nos comenta que no nos preocupemos, que el jueves no lo intentarán y sí el lunes. Pasamos el puente y el lunes por la tarde, ante la necesidad de recibir el paquete para servir a un cliente, llamamos al SAC y nos comentas que no encuentran el paquete y por eso no había salido en ruta el lunes. Ante mis preguntas de si 1) Nos pensaban avisar sobre esta incidencia y 2) Si era probable que lo encontrarán, las respuestas son ambiguas. De todas formas la señorita me informa que pasan nota al almacén y que nos llamará para notificarnos novedades. Martes 12. Sin noticias de Gurb. Esperamos hasta el mediodía para llamar, esperando que nos contactasen antes. Nuestro cliente empieza a estar ansioso. Llamada al SAC. Nos atiende otra señorita que dice que se ha encontrado el paquete, que está en ruta y que lo recibiremos esa misma tarde. Tema zanjado y pese a todo, DHL es una empresa diligente. Martes 18:30 no llega y empezamos a estar inquietos, llamamos al SAC otra vez y, después de explicar la historia desde 0 a la señorita que nos atiende, nos comenta que el paquete sigue sin encontrarse. ¿Cómo es posible si la señorita del mediodía nos ha dicho que estaba en ruta? Respuesta: Pues se habrá equivocado. Mosqueados y ante la falta de más información - el SAC se limita a transmitir la información que les da su sistema informático de seguimiento - pedimos hablar con su supervisor. Respuesta: No estamos facultados para pasar llamadas a ningún supervisor. ¡¡Fantástico!! Cliente jodido y sin respuestas. Después de mostrar nuestra indignación conseguimos que nos pasen con la señorita ¿Verónica? ¿Natalia? de Postventa. Verónica se muestra como una persona con más tablas y tacto, y después de realizar un par de gestiones para averiguar que pasa, nos confirma que no lo han encontrado, y que al igual que cualquier persona o empresa, DHL también pierde paquetes. Cierto. Todos erramos. De todas formas la sensibilidad hacia el cliente ha sido mínima, al igual que la información facilitada en cada momento. Pensad que cada llamada era de una media de 25 minutos, entre esperas y demás. Todos nosotros nos conocemos de memoria la canción de espera de DHL: "Mother Nature". Típica relajante y con pinceladas navideñas. La conversación con Verónica acaba que nos asignan una persona para hacer seguimiento y que mañana (miércoles) nos llamará por la mañana para comentarnos si el paquete se ha encontrado y ha podido salir en ruta.

Miércoles 13. La señorita Susana (la responsable asignada) llama a las 9:20 AM y confirma que el paquete se ha encontrado y que esta misma tarde se entregaría. A todas estas nuestro cliente empieza a subir el tono de sus peticiones. Son fechas navideñas y necesita el producto. Miércoles tarde, el producto no llega y vuelta a llamar al SAC. Respuesta: El paquete está en ruta y se le entregará. Qué no nos preocupemos. Ya, pero es que son las 19:00. Respuesta: El paquete está en ruta y que no nos preocupemos. El paquete no llega.

Jueves 14 9:00 AM. Llamada al SAC. Preguntamos por Susana y supuestamente está en el médico. Nueva señorita y explicar la historia de 0. Respuesta: Su paquete está en ruta. Ya, señorita pero es que lleva 2 días en ruta. Respuesta: A ver.... Si tienes razón. Ayer no se le entregó por falta de tiempo. Desde el lunes que habíamos insistido a DHL que el paquete era urgente, y siempre tomaban nota. Intentamos hablar de nuevo con Verónica de Postventa. Respuesta después de 15 minutos de espera: Está con otro cliente pero le llama. La llamada nunca llega - a estas alturas debíamos debemos haber llamado a DHL unos 10 veces y en todas ¡¡nos pedían el teléfono!!-. La sensación de impotencia es tremenda ya que estás a merced de una compañía que te demuestra de forma reiterada que no le importas nada. Estamos en sus manos. Esperamos toda la tarde del jueves y el paquete no llega. A última hora volvemos a llamar y más de lo mismo. En esta ocasión hasta la señorita me admite que lo que nos está pasando roza lo surrealista.

Viernes 15: Nervios desquiciados. Cliente amenazando con cancelar el pedido. Nueva llamada al SAC y más "Mother Nature". Está vez me comentan que nuestro caso lo lleva Javier de Postventa. Conseguimos hablar con él y nos comenta que nuestro paquete ha salido 7 veces de reparto sin éxito. ¡¡Qué me dices!!, ¡¡Primera noticia!!. Me da detalles de que entre dos días de extravío en el almacén, los dos días siguientes se cargó en furgonetas en las que nuestra dirección no entraba en su ruta. Todo esto nos lo cuenta como si el tema no fuese con ellos, y medio alucinando de la sucesión de errores. Me apunta a que esto no es lo norma. Me imagino, sino estaríais quebrados y DHL no existiría. Y lo mejor: ¡¡Qué hoy viernes no ha salido de reparto!!. #€¬%*#*@. Para ponerle la guinda me insinúa si me puedo acercar a su almacén logístico #€¬%*#*@ que está a unos 50 KM. Alucinante: Después de admitir su cadena de errores, toda la solución que me da es la de ir a buscar mi paquete al almacén. Al darse cuenta la que su solución no nos satisface - muy sagaz-, nos comenta que llama al jefe de tráfico y nos vuelve a llamar. 20 minutos más tarde nos comunica que nos lo envían. A las 11:30 del viernes 15 el paquete llega a destino.


Errores los cometemos todos. Y DHL o cualquier operador logístico debe de tener un porcentaje de paquetes perdidos. Puede pasar y es comprensible. Y no debe ser la tónica general sino la empresa no existiría. Pero lo que nos ha sorprendido más es la ineficiencia y la falta de consideración hacia al cliente de la compañía. Primero, no hay un responsable único. Todos son visiones parciales del problema y nadie tiene la posibilidad de ayudarte en la solución. Los trabajadores del SAC se limitan a aplicar un procedimiento estándar dictado por sus sistemas de información para informar al cliente. Cuando se le pide algo de profundidad en la información suministrada se bloquean. Segundo. Los procedimientos de DHL están organizados de tal forma que el cliente no pueda molestar a niveles superiores en busca de responsabilidades. El SAC actúa a modo de stopper de quejas. Tercero: La parte operativa de la compañía pasa del cliente. En las diversas etapas del problema se nos comunicaba que el almacén se pondría en contacto con nosotros. Hasta en alguna ocasión el chofer nos tendría que haber llamado. La realidad has sido que nunca nadie de DHL se ha puesto en contacto con nosotros salvo Javier (el chico de postventa para saber si habíamos recibido el pedido). El resto han sido siempre llamadas nuestras. Mucho tiempo invertido (es curioso como la gente aprecia su tiempo y desprecia el de los demás), dinero en llamadas, stress por la posible pérdida de un pedido y distracción en asuntos que no te aportan nada, y que se suponen que si pagas a un especialista para hacerlo, no tienes porqué preocuparte. Por la tipología de nuestro negocio trabajamos con varios logísticos: UPS, FedEx (alguna vez hemos hablado de ellos) y están más orientados al cliente. O bien te llaman para concretar hora, o bien puedes hacer un seguimiento perfecto del pedido vía web (cosa que la información que proporciona DHL no es exacta), o bien si el intento es fallido te dejan un comunicado anunciando próxima tentativa. Por lo nuestra experiencia, DHL es una empresa reactiva y no centrada en los clientes. Consecuentemente no lo volveremos a utilizar.
Por cierto si alguien tiene curiosidad por escuchar "Mother Nature" llamar al 902502030.
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